カスタマーサービス

夏休みがあったので、急遽空いてるツアーを探して海外逃亡していました。
飛行機はユナイテッド航空を利用したんですが、ここの30歳ぐらいの日本人女性のスッチー（多分独身）が最悪な態度だった。
すべての対応が冷たくて、外人の男性クルーと比較するとその態度の悪さが際立っていた。
入国カードを書くためにペンがなかったので、かりようとしたやりとり。

私「すいません、黒のボールペンを貸してもらいたのですが」
スッチー「今、私は赤のボールペンしか持っていませんが」
私「いや、ボールペンを貸してください、後でも良いので」
スッチー「いや、だから赤のボールペンしか持っていないんですよ」
私「だから、後でもいいんで貸してください」
スッチー「私は赤のボールペンしか持っていないので、他のクルーに聞いて借りてください」
私「・・・・はい」

もう、唖然として言葉が出ませんでした。
コミュニケーション能力がないのか、なんなのかは知りませんが、あなたの持っているボールペンの色を聞きたいわけじゃなく、ここでお客が求めている答えは
「少々お待ちください。私は今赤のボールペンしか持っておりませんので、後でお持ち致します」
ということは明白だ。

そもそも、カスタマーサービスとは、お客が何を求めているかを最大限の努力で理解し、最大限の努力の範囲で対応するということだと思うのだが。
スチュワーデスなら、カスタマーサービスの教育は嫌というほど受けているはずだし、カスタマーサービス講座みたいなことも航空会社がやっていたりするほどなのに。もう、何年も前に受けた教育だから忘れているのか、そいう精神が普段のハードな仕事でもうどうでもよくなっているのか分からないが、一人の添乗員の対応が会社の印象のすべてである。どんな素敵なクルーが数多くいても、一人の態度が悪いクルーがいるだけで、印象はマイナスになる。